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Novell(R)テクニカルサポートでは、トラブルシューティングを行う場合は、常に同じ基本手順に従うことをお勧めしています。標準的な手順に従うことによって、技術的な問題をより迅速に、適切な方法で解決できます。
テクニカルサポートに連絡すると、Novellテクニカルサポート担当者は、次の作業を実行するように指示します。これらの手順を実行することによって、テクニカルサポートの手を借りなくても問題を解決できる場合があります。これらの手順を実行しても問題が解決できず、テクニカルサポートに連絡する必要がある場合でも、この手順を実行することによって技術的な問題を迅速に解決するために必要な情報が準備されます。
追加のヒントについては、NovellサポートのWebサイトでTID 2938836「Before Calling Support for OS Issues」を参照してください。
サーバで発生する可能性がある多くの問題は、すでにNovellが解決し、その解決方法がパッチファイルとして提供されています。サーバおよびクライアントのすべてのパッチをロードしてください。
Novellでは、完全なオペレーティングシステムおよび関連製品のパッチが含まれているサポートパックを定期的に提供しています。ネットワークの最新パッチを探すには、NovellサポートのWebサイトで［Minimum Patch List］ページを参照してください。
SERVER.NLM用の特定のパッチおよび他のNLMTMプログラムのアップデート版を探すには、NovellサポートのWebサイトで［Patches and Files］ページを参照してください。更新されたNLMプログラムをサーバの起動ディレクトリにコピーすると、以前のバージョンが上書きされます。
また、使用しているNetWareのバージョンに適合している最新のドライバを使用してください。製品に付属しているドライバ、NovellサポートのWebサイトで取得できる、テストおよび認定済みドライバ、または他のハードウェアベンダ製の認定済みドライバを使用します。製品認定情報については、「Novell Solutions Search」のDeveloperNet(R) Webサイトを参照してください。Softwareカテゴリで、［LAN Adapters］または［WAN Adapters］を選択して、最新バージョンを確認します。
ODITM HSM Specification 3.31では、NBI (NetWare Bus Interface)、ハードウェアインスタンス番号(HIN)、インスタンスのアンロード、および業界標準のPCI Hot Plug技術をサポートしています。3.3x/1.1x ODI Specificationに準拠したドライバを、3.2 ODI Specificationサポートモジュールと同時に使用しないでください。特定のLANドライバが準拠している仕様は、LANドライバ認定情報で確認できます。状況によっては、ドライバを作成した独立ハードウェアベンダに連絡する必要があります。
ODIモジュールとサーバのLANドライバとの互換性を検証するには、DRVSPC.EXEをダウンロードして実行します。
ストレージデバイスおよびホストバスアダプタ用のNetWare 6ドライバは、NWPA (NetWare Peripheral ArchitectureTM)仕様に準拠しています。
ネットワークに関する問題の基本的な原因を取り除きます。たとえば、すべてのプラグが正しく差し込まれていることと、電源が入っていることを確認します。次の点を考慮します。
問題が発生する条件に関する情報を収集します。次の質問に答えてください。
これらの情報を取得するには、NetWare Remote Managerを使って、サーバ上で環境設定レポートを実行、表示、および送信します。手順については、『NetWare Remote Manager管理ガイド』の「サーバの環境設定レポートを実行および表示する」を参照してください。
データを損失する可能性がある場合は、トラブルシューティングを続ける前に、システムをバックアップします。
システムを簡略化し、できるだけ多くの可変要素を取り除いて、問題の発生原因を切り離します。
ロードオプションの詳細については、『Utilities Reference』の「SERVER」を参照してください。
可能な限りサーバを簡略化したら、問題がもう一度発生するかどうかを確認します。オペレーティングシステムが問題の発生原因であるかどうかを判断するには、システムのコンポーネントを1つずつ元に戻して、各コンポーネントの追加によって問題が発生するかどうか確認します。
Novellおよび他のベンダでは、問題を解決するための調査ツールを提供しています。
次に例を示します。
このサイトでは、TID (技術情報ドキュメント)、解決方法、およびパッチを取得できます。製品別に参照したり、ファイル名の一部やワイルドカードを使って検索できます。ダウンロードの一覧や最新のリリースファイルの検索もできます。
ここでは、技術的な質問を投稿して、Novell認定のシステムオペレータ(SysOp)から回答を得ることができます。また、すでに投稿されている回答を参照することもできます。
このサイトでは、NetWareで実行できることが認定されているサードパーティ製品に関する情報を取得できます。フォームベースの検索機能を使って、テストおよび承認済みの情報をカテゴリ別に探すことができます。
ここでは、技術的な質問を投稿して、Novell認定のシステムオペレータ(SysOp)から回答を得ることができます。また、すでに投稿されている回答を参照することもできます。
NetWare Remote Managerは、ワークステーションからWebブラウザを介して使用できます。このユーティリティを使用すると、サーバメモリを多く使用しているユーザ、サーバCPU、サーバ処理、サーバのディスク容量などを追跡できます。このユーティリティの使用方法の詳細については、『NetWare Remote Manager管理ガイド』を参照してください。 MONITORユーティリティを使用すると、サーバやネットワークのパフォーマンスに関する問題の発生原因を特定するための重要なヒントを取得できます。このユーティリティの使用方法の詳細については、『Utilities Reference』の「MONITOR」参照してください。
情報を収集し、基本的な原因を取り除く、またはシステムを簡略化したら、問題の原因である可能性が最も高い要素を判別します。たとえば、いくつかの仮説を立てることができます。その場合は、原因である可能性が高い順に、要素を列挙します。仮説は、収集したデータおよびシステムに関する経験に基づいて立ててください。
仮説を立てたら、次のヒントを考慮しながら、それらをテストします。
Novellテクニカルサポート担当者の要求に応じて、すでに実行したトラブルシューティング手順を説明できるように準備しておきます。
お住まいの地域のサービスパートナーを探してください。世界中の販売店の一覧は、NovellサポートのWebサイトの「Partner Services」を参照してください。
Novellでは、追加のサポートツールを用意しています。これらのツールの一覧については、NovellサポートのWebサイトの「Support Tools」を参照してください。
サポート事項は、オンラインで開くことができます。フォームにアクセスするには、NovellサポートのWebサイトの「Electronic Incident」を参照してください。
サーバまたはネットワークに関する問題を解決したら、詳しい解決方法を文書化します。この情報は、今後同じような問題が発生した場合に役立ちます。サーバやネットワークの環境設定に対する変更、ソフトウェアおよびハードウェアの更新記録や追加、新しいバージョン番号、応急措置なども文書化するように注意してください。
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